L'architettura informativa di un sito comunale

Scarica la trascrizione in formato ODT.

Sono Daniele Nolè e sono un esperto del Dipartimento per la trasformazione digitale dove lavoro in qualità di content designer. Il content designer è quella figura che si occupa di progettare strategicamente i contenuti di un servizio digitale per renderli più facile da comprendere e più incentrati sugli utenti.

Con i miei colleghi ho lavorato alla definizione di un modello di sito web per i comuni italiani. In particolare mi sono occupato della definizione dell'architettura dell'informazione, in modo da rendere un sito comunale più facile da navigare e più comprensibile agli utenti.

“Cos'è l'architettura di un sito comunale? Quale strumento viene messo a disposizione per supportare i comuni nell'adesione al modello fornito da Designers Italia?”

L'architettura dell'informazione di un sito comunale consiste in quella che l'organizzazione logica e semantica delle informazioni del sito stesso, in modo da renderle più comprensibile e facile da trovare agli utenti. Lo strumento è messo a disposizione da Designers Italia, è il cosiddetto documento dell'architettura dell'informazione. In questo documento troviamo quella che è l'alberatura del sito, ovvero la divisione in sezioni e il livello del sito. La posizione delle pagine nella struttura dello del sito stesso. Abbiamo poi i content type, chiamati anche tipologie di contenuto, ovvero l'organizzazione delle informazioni e dei contenuti sulle rispettive pagine del sito. Abbiamo i sistemi di navigazione e quindi tutte le nomenclature dei menù di navigazione e infine le tassonomie vocabolari controllati, ovvero una serie di liste di terminologie di tag che servono a categorizzare i contenuti del sito stesso.

“Qual è l'aspetto fondamentale da considerare quando si progetta l'architettura dell'informazione per un sito della Pubblica Amministrazione?”

Quando si progetta l'architettura dell'informazione per il sito di un comune o in più in generale della Pubblica Amministrazione e non, l'aspetto fondamentale è sicuramente quello della semplicità e dell'intuitività. Questo perché l'architettura dell'informazione deve aiutare gli utenti a capire il contesto del servizio digitale e a trovare le informazioni di cui hanno bisogno. Questo non è dato soltanto dalla posizione delle pagine all'interno della struttura del sito, ma anche dal linguaggio che viene usato sul sito per quanto riguarda i menù di navigazione, i titoli delle pagine, ma anche i titoli delle sezioni delle pagine stesse. Per quanto riguarda il modello comune, infatti, è stato fatto un grande lavoro di redesign, ad esempio di quelle che sono le schede servizio, ovvero le pagine di presentazioni dei servizi comunali, dove gli utenti possono trovare tutte le informazioni di cui hanno bisogno, come la descrizione del servizio, i documenti necessari ad accedere al servizio, i tempi, le scadenze e così via.

Il redesign ha visto la riorganizzazione delle informazioni principali della pagina, prioritizzando quelle più ricercate dagli utenti all'inizio pagina, in modo da migliorarne la trovabilità e tutto un lavoro anche sulla terminologia e il linguaggio usato, in modo da usare un linguaggio semplice, comprensibile agli utenti e il meno burocratico possibile, in modo da facilitare la trovabilità dell'informazione e la comprensione delle stesse.

“Qual è stata la sfida principale nel definire un'architettura informativa capace di adattarsi a diversi contesti come in quella sviluppata nel modello comuni?”

La sfida principale nella definizione dell'architettura dell'informazione del sito di un comune è stato far fronte alla grande varietà di contenuti che i siti comunali possono presentare. Da un lato abbiamo una serie di contenuti abbastanza standard che sono molto ricorrenti per tutte le amministrazioni, come ad esempio le informazioni sugli organi politici o sugli uffici comunali. Dall'altro lato ci sono una serie di contenuti che sono più specifici delle singole amministrazioni e che è stato più difficile prevedere e preventivare all'interno di un modello di architettura standard.

Per far fronte a queste esigenze e quindi creare un'architettura dell'informazione che sia solida ma allo stesso tempo flessibile, l'architettura è stata modellata su quelli che sono gli obiettivi che hanno gli utenti che visitano il sito di un comune, che sono emersi dalla ricerca utente. Gli obiettivi principali degli utenti dei siti comunali possono essere riassunti in quattro macro obiettivi che sono: scoprire come è organizzata l'amministrazione e cosa fa, scoprire le novità, i comunicati e gli avvisi per prendere parte alle iniziative e alle opportunità del comune, accedere ai servizi comunali e più in generale trovare la risoluzione a un problema che si ha, e infine scoprire cosa fare e cosa vedere nella propria città, nel proprio comune e prendere parte alla vita comunale. L'architettura è quindi stata organizzata in quattro macro-sezioni. Ognuna di queste sezioni risponde a uno di questi obiettivi specifici dei visitatori del sito comunale. In questo modo le amministrazioni che si trovano a dover organizzare i contenuti del proprio sito possono chiedersi: questo specifico contenuto a quali di questi obiettivi risponde è così trovare la collocazione giusta all'interno della struttura esistente del sito comunale, senza dover creare ulteriori sessioni che possono rendere la navigazione del sito più complessa e più difficile.

“Che consiglio daresti a chi si trova ad affrontare un'esigenza diversa che non è stata tenuta in conto nella progettazione dell'architettura informativa del modello?”

Se ci si trova di fronte a un'esigenza particolare o a dei contenuti che non rientrano necessariamente in una delle sezioni prestabilite del modello, il mio consiglio è quello di seguire una serie di passi. Innanzitutto verificare se altre amministrazioni si sono ritrovate nella stessa situazione e vedere come hanno ovviato a questa problematica. È possibile, ad esempio, guardare le soluzioni delle amministrazioni sul Catalogo del riuso di Developers Italia. Nel momento in cui non è possibile trovare una risposta alla propria domanda in questo modo, sicuramente bisogna procedere prima di creare ulteriori sessioni del sito con delle attività di ricerca utente.

Prima di implementare qualunque soluzione a cui si è pensato, infatti, è necessario esplorare e validare varie soluzioni.

Per quanto riguarda l'architettura dell'informazione, delle attività di ricerca, molto utile sono sicuramente il card sorting, il free testing e i test di usabilità. Sul sito di Designers Italia sono presenti una serie di kit che guidano proprio nello svolgimento di tutte queste attività di progettazione e di ricerca.

La ricerca utente, infatti, è un aspetto molto importante della progettazione dei servizi digitali e non dovrebbe mai fermarsi. Questo perché le esigenze degli utenti di un servizio digitale o di un sito web come quello del comune potrebbero evolversi nel tempo e quindi anche l'architettura dell'informazione ha necessità di evolversi e di cambiare.

Anche nel mio team, infatti, continuiamo a fare ricerca utente a raccogliere feedback per informare quelli che saranno le successive evoluzioni del modello.